STANDAR KOMPETENSI : Melaksanakan Pelayanan Prima
KOMPETENSI DASAR : Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima/service
excellent
INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI
1. Mendeskripsikan pengertian komunikasi
2. Melakukan komunikasi dengan pelanggan
3. Menerapkan teknik komunikasi yang baik dengan pelanggan
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mempelajari kegiatan belajar 1 ini, siswa diharapkan mampu:
1. Mendeskripsikan pengertian komunikasi
2. Melakukan komunikasi dengan pelanggan
3. Menerapkan teknik komunikasi yang baik dengan pelanggan
MATERI POKOK
Standar Kompetensi :
Kompetensi dasar : Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima/service excellent
A. HAKIKAT, PENGERTIAN, DAN PERKEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
B. PENGERTIAN PELANGGAN
Pelanggan merupakan orang-orang yang melakukan kegiatan membeli, dan menggunakan suatu produk, baik barang atau jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) yang memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberikan pengaruh pada performansi (performance) pemberian jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
C. JENIS HARAPAN KEBUTUHAN PELANGGAN
· Apakah kualitas pelayanan itu?
- Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
- Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
- Kualitas itu mencakup proses produk, barang, jasa, manusia dan lingkungan.
· Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya. (Tse dan Wilton:204)
- Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.
(Kotler 1994:40)
· Mengapa pelanggan harus dipuaskan?
- Pelanggan tetap berbisnis lagi dengan perusahaan
- Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan
- Perusahaan tetap mempunyai pasar yang baik
- Pelanggan menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnisnya
- Perusahaan dapat memenangkan persaingan pasar
- Perusahaan dapat bersaing dalam dunia bisnis di era globalisasi saat ini.
· Bagaimana mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan?
- Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya
- Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang dan jasa
- Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
- Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan
· Tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
1. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. “saya berharap toko buku menyediakan buku-buku pelajaran smk”
2. Spesifikasi
Yaitu berupa kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. “saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku ini”
3. Kesenangan
Harapan pelanggan berupa kesenangan “Saya berharap toko buku itu memberikan bonus”
D. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN A3
Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention) dan tindakan (action)
E. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN SIKAP (ATTITUDE)
Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap (attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai.
1. Pelayanan Dengan Penampilan Serasi
a. Penampilan serasi dengan cara berhias
Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seorang dalam berhias. Kita dalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak dan kampungan.
Biasanya pelanggan sebelum memasuki sebuah toko/tempat bisnis terlebih dahulu memperhatikan penampilan para pelayan/pegawainya.
Seorang pelayan pria dikatakan berpenampilan serasi, apabila rambut, kumis, janggut dan jambangnya dipotong rapi. Selain itu kukunya tidak panjang dan tidak kotor, memakai perhiasan tidak berlebihan, pakaian tampak bersih dan rapih dan sebagainya. Asesoris yang dapat digunakan oleh pelayan pria antara lain:
1) Topi atau peci
2) Cincin
3) Ikat pinggang
4) Kacamata
5) Sepatu
Seorang pelayanan wanita dikatakan berpenampilan serasi apabila rambutnya dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang, mengenakan perhiasan tidak berlebihan, menggunakan make up secara sederhana, berpakaian rapih dan bersih, memakai minyak wangi secukupnya. Asesoris yang dapat dikenakan oleh pelayan wanita, antara lain:
1) Kalung dan gelang
2) Giwang atau anting-anting
3) Hiasan rambut (sanggul, bando, jepitan rambut, dan pita rambut)
b. Penampilan serasi dengan cara berbusana
Orang dikatakan berpenampilan serasi apabila memenuhi persyaratan berikut ini:
1) Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai.
2) Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai.
3) Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
4) Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
5) Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak dan lain-lain.
6) Penggunaan perlengkapan busana yang sesuai diantaranya; tas, sepatu, topi, kaos kaki, stoking, ikat pinggang, bros, dasi, sarung tangan, syal, jam tangan dan lain-lain.
c. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah, murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu, dalam berhubungan dengan pelanggan, seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini:
1) Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyuman agar menunjukan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
2) Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan menatap ke bawah atau kepada suatu benda.
3) Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukan sikap yang tidak bersahabat serta berkesan tidak memperhatikan pelanggan.
4) Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit.
5) Menegakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
2. Melayani Pelanggan dengan Berfikir Positif
Berfikir positif dapat diartikan sebagai sikap kritis yang didasarkan pada pola berfikir sehat, logis dan rasional.
Pelayanan yang selalu berfikir positif akan mampu menjalin hubungan interpersonal yang baik dengan para kolega dan pelanggan akan terbina dengan baik jika masing-masing pihak saling menghormati dan saling menghargai. Sebaliknya konflik akan timbul antara pelayan dengan kolega dan pelanggan jika masing-masing pihak ingin menang sendiri, merasa benar sendiri, atau merasa paling berkuasa, sehingga merusak hubungan kemitraan.
Melayani pelanggan dengan berfikir positif terdiri dari:
a. Melayani pelanggan secara terhormat
Melayani pelanggan dengan sikap terhormat artinya setiap pelanggan diperlakukan sebagai tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat adalah sebagai berikut:
1) Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.
2) Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.
3) Bertanya, mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.
4) Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.
5) Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.
b. Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori
Pelayan/pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori (bertindak masa bodoh) menunjukan bahwa ia tidak menggunakan cara berfikir positif. Sikap apriori seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat membuat kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa, atau merasa jengkel, sehingga pelanggan tidak mau datang lagi.
Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan
2) Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan
3) Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikit pun
4) Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi
5) Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan daya beli rendah.
c. Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
d. Hal-hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan:
1) Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang/jasa dan kualitas pelayanan, sehingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.
2) Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohongi/menipu kolega atau pelanggan
3) Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.
4) Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluarsa.
3. Melayani Pelanggan Dengan Sikap Menghargai
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan:
a. Menyapa kolega atau pelanggan yang baru dating dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.
b. Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan penghargaan.
c. Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.
d. Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.
e. Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan penjual/pelayan dalam melakukan pendekatan persuasif kepada pelanggan adalah:
a. Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.
b. Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan
c. Mendengarkan pendapat pelanggan dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.
F. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN PERHATIAN
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga prinsip pokok:
1) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
2) Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
Apakah kebutuhan itu? Kebutuhan adalah keinginan yang timbul atas dorongan biologis , fisiologis dan sosiologis pada diri seseorang untuk memenuhi segala keperluan hidupnya.
Pelanggan akan merasa kecewa apabila kebutuhannya terhadap suatu barang atau jasa tidak dapat terpenuhi. Sebaliknya apabila kebutuhannya terpenuhi maka pelanggan akan merasa senang.
Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan:
a. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
b. Menghindari sikap mencari-cari alasan
c. Tidak memberikan interprestasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan
d. Berusaha dengan penuh perhatiaan untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan
e. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
f. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan bila lupa atau kurang jelas
g. Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan.
2. Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan
Apakah perilaku pelanggan?, berikut definisi perilaku pelanggan menurut ahli:
1. Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya. (Gerald Zalmant Dan Melanie W:1979)
2. Perilaku pelanggan adalah tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa.
· TIPE-TIPE PELANGGAN
1. Menurut Kepribadian
a. Pelanggan tipe piknis
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis, antara lain bentuk tubuh bulat, agak pendek dan muka atau wajah bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor.
Dalam Menghadapi pelanggan pelanggan tipe piknis, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1) Memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan menghendakinya.
2) Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, menarik, ramah dan sedikit humor
3) Menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi.
4) Menyapa tipe piknis yang pendiam dengan kata-kata, misalnya, “Ada yang perlu saya Bantu?”
5) Jangan mempersoalkan sikap dan perilaku tertentu yang dianggap kurang pantas, oleh karena tipe piknis ini suka sekali guyon atau humor.
b. Pelanggan tipe leptosom
Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.
Dalam Menghadapi pelanggan pelanggan tipe leptosom, seorang pejual hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1) Menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani
2) Bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana dan menuruti perintahnya.
3) Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan
4) Menyapa dengan sikap hormat, ramah, dan patuh.
c. Pelanggan tipe atletis
Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badanya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan kekar muka wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor dan tidak percaya pada orang lain.
Dalam menghadapi pelanggan pelanggan tipe atletis, seorang pejual hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1) Mengindari perdebatan yang tidak bermanfaat
2) Memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas
3) Menghindari sikap terburu-buru, tetapi harus bersabar dalam melayani mereka.
4) Apabila bertanya hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis, sehingga pelanggan ini mempercayainya
5) Menghindari sikap yang mengecewakan, walaupun pelanggan tidak jadi membeli barang.
2. Menurut Jenis Kelamin dan Usia
a. Pelanggan pria
Ciri-ciri pelanggan pria:
1) Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual, terutama oleh pelayan wanita.
2) Tidak sabar dalam membeli suatu barang/jasa, sehingga sering tertipu oleh penjual yang nakal
3) Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu
4) Kurang suka berbelanja, sehingga sering terburu-buru
5) Mempunyai pikiran takut tertipu oleh penjual, sehingga berhati-hati ketika berbelanja.
Cara menghadapi pelanggan pria:
1. Melayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara
2. Penjelasan yang diberikan terbatas pada hal-hal yang ditanyakan.
3. Berusahalah agar pelanggan membeli sesuatu yang dirasakan cocok, jangan sampai ia menyesal, sebab ia tidak akan kembali lagi ke toko tersebut.
4. Jangan menawarkan barang-barang yang warnanya mencolok karena biasanya laki-laki kurang menyukainnya.
b. Pelanggan wanita
Ciri pelanggan wanita adalah sebagai berikut:
1. Tidak mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual
2. Lebih banyak tertarik pada corak, warna, bentuk dan model, bukan kegunaannya
3. Lebih mementingkan gengsi dan status sosial
4. Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis daripada yang objektif
5. Suka meminta pandangan, pendapat, atau nasihat pada pelayan atau penjual.
6. Senang berbelanja sehingga mudah menentukan barang mana yang akan dibelinya
Dalam menghadapi perilaku pelangan wanita, pelayan atau penjual hendaknya memperhatikan hal-hal berikut ini:
1) Melayani dengan penuh kesabaran dan perhatian
2) Menggunakan trik-trik penjualan yang menarik perhatian, seperti obral, diskon, dan sejenisnya.
3) Faktor harga seringkali berpengaruhpada pelanggan wanita, oleh karenanya penjual jangan ingin memperoleh untung terlalu banyak.
c. Pelanggan remaja
Ciri-ciri pelanggan remaja adalah sebagai berikut:
1. Mudah sekali terpengaruh oleh bujuk rayu pelayan atau penjual.
2. Mudah terbujuk oleh iklan atau reklame, terutama pada barang-barang yangsedang ngtrend
3. Bersifat konsumerisme sehingga kurang memperhatikan daya beli
4. Dalam berbelanja kurang realities, terlalu romantis dan imflusif
5. Remaja suka sekali berbelanja, sehingga mau berlama-lama ketika berbelanja.
d. Pelanggan lanjut usia
Ciri-ciri pelanggan lanjut usia adalah sebagai berikut.
1. Pola akhirnya amat kolot sesuai dengan pengalaman hidupnya, sehingga seolah-olah orang yang terpandai dalam berbelanja.
2. Kurang menhikuti perkembangan mode, sehingga sering menyamakan harga barang yang lama dengan yang baru.
3. Tidak terburu-buru dalam membeli barang, bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual.
4. Lamban dalam berbelanja dan membeli barang.
5. Bersikap cerewet dalam berbelanja dan suka merayu penjual agar barang yang ditawarnya dijual dengan harga murah.
Dalam menghadapi perilaku pelanggan lanjut usia ini, pelayan atau penjual hendaknya mengikkuti hal-hal berikut ini.
1. Melayani dengan penuh pengertian, perhatian dan kesabaran.
2. Mendengarkan semua harapan dan kebutuhannya.
3. Menghindari sikap yang seolah-olah menasehati atau merendahkan.
4. Meminta bantuan pada pelayan atau penjual yang lebih tua agar pelanggan tipe ini lebih percaya.
3. Menurut Sifat Pelanggan
a. Pelanggan pendiam
Ciri-ciri pelanggan pendiam adalah sebagai berikut.
1. Pelanggan kurang berani menyatakan kebutuhannya karena merasa malu.
2. Pelanggan enggan untuk berbicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harganya.
3. Pelanggan tidak mudah untuk dilayani karena tdk diketahui kebutuhannya.
4. Pelanggan tidak dpt memusatkan pikirannya pd suatu barang oleh karena merasa gugup atau bingung.
5. Kemampuan berbicarannya kurang yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau gangguan psikis.
Dalam menghadapi pelanggan pendiam, pelayan atau penjual hendaknya memperhatikan hal-hal berikut ini.
1) Tetap bersikap ramah, hormat, dan penuh perhatian agar merasa dihargai, sehingga mau membeli.
2) Menawarkan dan memilihkan barang-barang yang mungkin dibutuhkannya.
3) Mengajukan pertanyaan yang dapat membangkitkan perhatiannya pd barnag-barang yang dibutuhkannya.
4) Usahakan agar barang-barang tersebut dapat dilihat, dipegang, atau langsung dicobanya.
Dalam melayani pelanggan yang diperkirakan mengalami hambatan fisik atau psikologis hendaknya memperhatikan hal-hal berikut ini.
1) Bertanya dengan tenang dan mengarahkan pandangan mata kepadanya, kemudian pada barang-barang yang mungkin akan dibelinya.
2) Usakahan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakpan.
3) Tidak menunjukkan sikap dan rasa kasihan, tetatpi tetap bersikap wajar seperti menghadapi pelanggan lainnya.
4) Bersikap sabar dan tidak mudah marah agar tidak menhinggung perasaannya.
b. Pelanggan yang suka berbicara
Pelanggan yang suka berbicara biasanya pandai mengarahkan topik pembicaran. Bahkan seringkali berbicara tentang berbagai macam persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu. Kadang-kadang objek pembicaraan menjadi ngawaur tanpa batas.
Dalam menghadapi pelanggan tipe ini, pelayan atau penjual hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak terhenti, pelayan atau penjual harus segera mengalihkan pembicaraan pada barang-barang yang akan dibelinya. Tindakan tersebut memberi kesan bahwa penjual telah memberikan perhatian, sehingga pelanggan merasa senang dan mau membeli barang yang dibutuhkannya.
c. Pelanggan yang gugup
Dalam menghadapi pelangagn yang gugup, pelayan atau penjual sebaiknya menunjukkan sikap yang tenang, ramah, dan bersahabat. Langkah pertama yang dapat menolong pelanggan adalah mempersilahkannya untuk duduk jika kondisi ruangan memungkinkan.
Dalam menghadapi perilaku pelanggan yang gugup, pelayan atau penjual hendaknya memperhatikan hal-hal berikut ini.
1) Tidak menawarkan barang secara berlebihan agar tidak membingungkan pelanggan.
2) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan pelanggan.
3) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelangagan.
4) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal agar pelanggan mau membeli barang yang dibutuhkannya.
d. Pelanggan yang ragu-ragu
Dalam menhadapi pelanggan yang ragu-ragu, pelayan atau penjual hendaknya memperhatikan hal-hal berikut ini.
1) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya.
2) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya.
3) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar pelanggan tertarik untuk membelinya.
4) Apabila pilihhan pertama terasa kurang menarik, tawarkanlah barang lainnya sebagai pilihan alternatif.
5) Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat.
6) Memberikan jaminan kepada pelanggan, misalnya, “Seandainya tidak cocok atau salah pilih barang yang sudak dibeli dapat ditukar atau dikembalikan”.
e. Pelangan pembantah
Orang yang beripe pembantah biasanya akan menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan pelyan, dan sebagainya. Dalam hal ini pelayan atua penjual hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak berlarut-larut.
Dalam menghadapi pelangagn tipe pembantah, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal berikut ini.
1) Tidak menunjukkan sikap dan reaksi bahwa pelanggan berada pada pihak yang salah, sebaba akan timbul debat kusir yang berkepanjangan.
2) Tetap menunjukkan sikap tenang, ramah, dan tidak gugup.
3) Membatasi pembicaraan hanya pd barang-barang yang akan dibelinya.
4) Memberikan alasan secara konsisten walaupun selalu dibantah, sehingga pelangan menjadi merasa yakin terhadap barang yang akan dibelinya.
f. Pelanggan yang sabar
Pelanggan yang sadar biasanya mempunya kepercayaan diri yang cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuatng waktudlm menentukan barang apa yang akan dibelinya.
Dalam menghadapi pelanggan tipe ini, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal berikut ini.
1) Bersikap tangagp terhadap kebutuhan pelanggan.
2) Melayani semua kebutuhannya dengan segera, karana pelanggan tipe ini tidak mau berlama-lama dalam berbelanja.
3) Menghindari sikap menawarkan barang secara berlebihan agar tidak membingungkan pelanggan.
4) Bersikap sabar, ramah, dan penuh perhatian, karena pelanggan tipe ini pada umumnya cerdik dan teliti dalam memilih barang yang dibutuhkannya.
g. Pelanggan yang curiga
Pelanggan yang curiga selalu hati-hati dalam berbelanja. Ia tidak mudah dipengaruhi oleh pelayan atau penjual. Pelangagn tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan selalu merasa curiga akan tertipu oleh penjual. Kecurigaan tersebut muncul disebabkan ia mungkin pernah mengalami salah beli atau tertipu ketika berbelanja.
Dalam menghadapi pelanggan tipe curiga, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal berikut ini.
1) Berusaha meyakinkannya dengan memberikan jaminan atau garansi terhadap berang yang akan dibelinya.
2) Tidak menunjukkan kesan bahwa penjual yang paling tahu, atau bersikap ragu-ragu, karena hal itu dapat membangun rasa curiga.
3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk memeriksa atu meneliti kondisi barang yang akan dibelinya.
4) Bersikap tenang, tidak terpancing, dan memberikan alasan dan penjelasan secara logis dan bijaksana.
h. Pelanggan yang angkuh
Pelanggan yang angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan yang angkuh mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di baw3ah harga standar.
Dalam menghadapi perilaku pelanggan yang angkuh, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal berikut ini.
1) Hendaknya tidak terpancing dan tidak merasa terkesan oleh sikapnya.
2) Tetap bersikap ramah, hormat dan penuh perhatian agar dia menjadi malu.
3) Berusaha tetap sabar dan tidak terlalu menanggapinya.
4) Tetap melayani semua kebutuhannya agar dia mau berbelanja.
Dari uraian tersebut di atas, kita dapat mengetahui bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Tidak sedikit pelanggan yang berperilaku menyimpang, seperti menipu atau mencuri barang yang dibutuhkannya. Itulah sebabnya mengamati perilaku pelanggan sangatlah penting, karena hal itu merupakan syarat mutlah yang harus dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian.
Penerangan pelayanan prima berdasarkan perhatian merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu “ the cutomer is always right” artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar. Berdasarkan hukum tersebut menunjukkan bahwa memperhatikan perilaku pelanggan harus dilakukan secara terus-menerus. Oleh karena itu, pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pd unsur manusia, yaitu perilaku pelanggan.
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelangan. Pemberi pelayanan (penjual/pedagang atau perusahaan) tentu saja haurs memberikan perhatian penuh kepada pelangan. Seorang pelanggan akan merasa senang apabila harapan dan kebutuhannya diperhatikan.
Perusahaan atau penjual dalam mencurahkan perhatian terhdap pelangagn dapat dilakukan dengan cara berfokus kepada pelangan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Menetapkan visi, komitmen, dan suasana
Perusahaan perlu menetapkan visi dan komitmen untuk berfokus kepada pelanggan. Dengan prinsip ini maka semua keluhan harpaan dan kebutuhan pelangagn dapat ditanggapi dengan baik. Dalam hal ini perusahaan mempunyai visi dan komitmen yang jelas dalam menanggapi keluhan, harapan dan kebutuhan pelanggan.
b. Mensejajarkan dengan pelanggan
Perusahaan atau penjual yang berfokus kepada pelangan akan berupaya mensejajarkan diri dengan kolega dan pelanggan. Prinsip ini sangat dipelukan dengan tujuan: pelanggan berperan sebagai mitra dan penasehat perusahaan atau penjual. Dalam hal ini perusahaan memanfaatkan partisipasi pelanggan dalam memajukan usahanya.
c. Mengidentifikasi dan mengatasi permasalah pelanggan
Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan akan berusaha mengidentifikasi dan mengatasi keluhan dari permasalahan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan selalu memantau, mencatat, dan mendata semua keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Tujuan pokok dari kegiatan ini, antara lain mengupayakan adanya feed-back yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan.
d. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan hendaknya memanfaatkan informasi yang disampaikan oleh pelanggan. Pemanfaatan informasi ini pelu dilakukan dengan tujuan agar perusahaan mengetahui permintaan, harapan, dan kebutuhan pasar terhadap produk (barang/jasa) dan mutu pelayanan yang telah diberikan.
Dalam rangka memanfaatkan informasi pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut.
1) Pihak perusahaan atau penjual menjalin komunikasi tatap muka (face to face) dengan kolega dan pelanggan.
2) Perusahaan menyediakan waktu luang bagi kolega dan pelanggan untuk menginformasikan keluhan, harapan, dan kebutuhannya.
3) Perusahaan atau penjual mengundang kolega atau pelanggan untuk membicarakan keluhan, harapan dan kebutuhannya.
4) Perusahaan atau penjual menanggapi setiap keluhan, harapan, dan kebutuhan kolega dan pelanggan.
e. Mendekati pelanggan
Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan informasi maka keluhan, harpan, dan kebutuhan pelanggan dapat dideteksi atau disalurkan melalui berbagai media komunikasi.
Dalam hal ini berfokus kepada pelangan dapat dilakukan dengan mendekati pelanggan. Prinsip ini ditujukan untuk menjalin hubungan kerja sama dan kemitraan dengan kolega dan pelanggan. Sebab maju mundurnya suatu perusahaan bisnis sangat ditentukan oleh partisipasi aktif dari para kolega dan pelangganya.
f. Pemberdayaan karyawan
Perusahaan hendaknya memperlakukan karyawan sebagai pelanggan internal. Oleh karen itu, perusahaan perlu memberdayakan karyawan, baik sebagai kolega maupn pelanggan. Prinsip ini sangat penting, karena maju mundurnya perusahaan sangat tergantung pada kinerja dan partisipasi karyawannya. Untuk itu perlu dihindari sikap memperlakukan karyawan sebagai mesin produksi yang bertentangan dengan nilai-nilai kemanusiaan dan keadilan.
g. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus
Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus merupakan prinsip yang perlu diperhatikan oleh pengusaha. Selera dan kebutuhan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa selalu berkembang dan berubah-ubah sejalan dengan perubahan yang terjadi dalam kehidupan masyarkatnya. Oleh karena itu, produk suatu barang/jasa perlu selalu ditingkatkan kualitas dan kuantitasnya. Demikian pula proses pembuatannya tentu saja perlu terus-menerus disempurnakan agar lebih produktif dan efektif.
G. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN TINDAKAN
Konsep ketiga dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah dengan bertindak/beraksi dalam memenuhi keinginan/kebutuhan pelanggan. Tindakan yang cepat dan tepat sangat diperlukan dari seorang penjual/pekerja dalam memberikan pelayanan yang baik (service) excellent) kepada pelanggan.
Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari:
1) Pencatatan Administrasi
Kegiatan yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Mencatat surat pesanan
b. Mencatat bukti dokumen transaksi
c. Faktur, nota, kuitansi, dan lain-lain
2) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Tujuannya adalah untuk :
a. Meyakinkan apakah pelanggan benar-benar memesan,
b. Meralat apabila ada pesanan pelanggan yang tidak sesuai
c. Menmbahkan apabila ada pesanan lain yang ingin dipesan pelanggan sebelum barang/produk dikirim
3) Melakukan Pengiriman Barang/produk
Barang/produk yang akan dikirim diusahakan sesuai dengan tanggal pengiriman yang diminta oleh pelanggan pada saat memesan. Apabila ada keterlambatan dalam pengiriman, penjual harus segera mengkonfirmasi kepada pelanggan supaya pelanggan tahu.
4) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
Ucapan terimakasih diberikan kepada pelanggan yang telah membeli produk/barang dari perusahaan penjual Perusahaan berharap pelanggan puas serta mau datang kembali ke perusahaan tempat penjual.
Jadi bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakanadalah sebagai berikut:
a. Segera mencatat pesanan pelanggan
b. Menegaskan lagi kebutuhan atau pesanan pelanggan
c. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan
d. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi
Buku Sumber:
- E. Juhana Wijaya, 2004. Bekerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan. Bandung: ARMICO
- Komar, 2010 Modul Pelayanan Prima, Jakarta, Yudhistira
